Algo se rompió. Dime qué. Dime por qué. Dime cómo arreglarlo.
Los mensajes de error deben comunicar problemas claramente. Usando lenguaje simple. Que identifique problemas específicos. Explique causas. En términos comprensibles para usuarios. Y proporcione pasos de recuperación accionables.
Permitiendo resolución eficiente de problemas. En lugar de notificaciones genéricas de fallas. Creando confusión. Culpa. O callejones sin salida. Obligando a usuarios a adivinar soluciones. O abandonar tareas completamente.
La heurística de usabilidad #9 de Nielsen (1994) estableció los requisitos. "Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores."
Los mensajes de error deben expresarse en lenguaje simple. Sin códigos. Indicar precisamente el problema. Sugerir soluciones constructivamente.
Sin embargo, la investigación muestra que la mayoría de los mensajes de error violan estos principios.
Presentando jerga técnica. Descripciones vagas del problema. Orientación de recuperación ausente.
Fallando fundamentalmente en servir a los usuarios. Durante momentos críticos de falla. Cuando la comunicación clara resulta más esencial.
La investigación fundacional de evaluación heurística de Nielsen (1990, 1994) identificó los mensajes de error deficientes como uno de los problemas de usabilidad más severos y frecuentes. Su novena heurística de usabilidad "Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores" estableció tres requisitos críticos: reconocimiento del problema (mensajes de error expresados en lenguaje simple sin códigos indicando precisamente qué salió mal), diagnóstico (explicación comprensible de por qué ocurrió el error), y recuperación (sugerencia constructiva de pasos de solución). Las evaluaciones extensivas de Nielsen demostraron que los mensajes de error que fallan en cualquier componente dejan a los usuarios varados—incapaces de entender problemas, determinar causas o identificar enfoques de resolución creando frustración, abandono y percepciones negativas del sistema.
The Design of Everyday Things de Norman (1988) replanteó los errores como fallas de diseño en lugar de fallas del usuario argumentando que el buen diseño previene errores o hace la recuperación trivial cuando ocurren. Su investigación distinguió entre deslices (intenciones correctas pero ejecución incorrecta) y errores (intenciones incorrectas basadas en modelos mentales defectuosos), demostrando que la comunicación de errores debe abordar causas raíz en lugar de meramente identificar síntomas. El trabajo de Norman mostró que culpar a los usuarios por errores ("entrada inválida", "operación ilegal") resulta contraproducente—los mensajes de error efectivos reconocen que los sistemas crean condiciones de error mediante restricciones inadecuadas, affordances poco claras o retroalimentación insuficiente, con la comunicación de error sirviendo como oportunidad final para guiar a los usuarios hacia el éxito.
Human Error de Reason (1990) proporcionó una taxonomía completa de tipos de error distinguiendo errores basados en habilidades (deslices y lapsos durante procesamiento automático), errores basados en reglas (aplicar reglas incorrectas o malinterpretar situaciones), y errores basados en conocimiento (trabajar con comprensión incompleta o incorrecta). Su investigación demostró que la efectividad del mensaje de error depende de abordar el tipo de error apropiado—los errores basados en habilidades (errores tipográficos, clics de botón incorrectos) requieren orientación de corrección simple, mientras que los errores basados en conocimiento (malentender requisitos del sistema, formación de objetivos incorrecta) demandan educación explicativa ayudando a los usuarios a construir modelos mentales precisos. Los mensajes de error genéricos fallan porque no diferencian entre tipos de error proporcionando comunicación inapropiada para causas reales de falla.
Las Ocho Reglas de Oro de Shneiderman (1987) posicionaron el manejo de errores como quinta regla: "Ofrece manejo de errores simple." Su investigación demostró que los sistemas deben diseñarse para prevenir errores cuando sea posible, pero cuando ocurran errores, los sistemas deben detectarlos rápidamente, ofrecer orientación específica y constructiva para la recuperación, y dejar a los usuarios en estados desde los cuales puedan continuar el trabajo fácilmente. Los estudios de Shneiderman mostraron que los mensajes de error efectivos reducen la carga de soporte 30-40% cuando los usuarios pueden autogestionar la resolución de problemas mediante comunicación clara versus requerir asistencia para notificaciones de error vagas.
La investigación de Lewis y Norman (1986) sobre "Diseñar para el error" estableció que la comunicación de errores sirve múltiples funciones más allá de la resolución inmediata del problema: educación (ayudar a los usuarios a entender restricciones y requisitos del sistema), prevención (guiar a los usuarios para evitar errores similares en el futuro), y mantenimiento de confianza (demostrar transparencia y apoyo del sistema durante fallas). Su trabajo demostró que un tono de error apologético y útil mejora significativamente la percepción del usuario comparado con notificaciones técnicas frías o mensajes orientados a la culpa—los usuarios que experimentan comunicación de error de apoyo mantienen mayor confianza y confianza en el sistema a pesar de las fallas.