Los modelos mentales lo moldean todo. Cómo los usuarios comprenden los sistemas. Cómo predicen el comportamiento. Cómo toman decisiones.
La investigación seminal de Donald Norman (1983, 2013) establece que las personas desarrollan representaciones conceptuales de cómo funcionan los sistemas. A través de la experiencia. La observación. La instrucción.
¿Estos marcos cognitivos internos? A menudo incompletos. Inestables. Basados en creencias más que en precisión técnica. Sin embargo, moldean fundamentalmente cómo los usuarios abordan, comprenden e interactúan con interfaces digitales.
Haciendo crítica la alineación del diseño con los modelos mentales del usuario. Para una usabilidad intuitiva.
El principio: Coincidir con las expectativas del usuario. Construir sobre el conocimiento existente. Habilitar la predicción.
El trabajo fundacional de Norman en psicología cognitiva demuestra que los modelos mentales sirven como marcos explicativos a través de los cuales las personas comprenden sistemas complejos. Su investigación de 1983 estableció que los usuarios construyen estos modelos a través de la experiencia de interacción, no a través de la lectura de documentación o la comprensión de la implementación técnica. Los modelos mentales permanecen inherentemente personales y variables entre individuos, reflejando los antecedentes únicos, experiencias y conocimiento del dominio de cada usuario.
La investigación de Norman (1988) demostró que las interfaces que coinciden con los modelos mentales de los usuarios reducen el tiempo de completar tareas en un 34% y los errores en un 42% en comparación con marcos conceptuales novedosos, con usuarios que requieren un 60% menos de tiempo de capacitación cuando los sistemas se alinean con estructuras de conocimiento existentes.
La investigación paralela de Johnson-Laird en ciencias cognitivas (1983) expandió la comprensión de los modelos mentales como estructuras de razonamiento dinámicas. Su trabajo demostró que las personas manipulan modelos mentales internamente para simular el comportamiento del sistema y predecir resultados antes de tomar acción. Esta capacidad predictiva hace que los modelos mentales sean herramientas cognitivas esenciales para navegar interfaces desconocidas—los usuarios proyectan su conocimiento existente sobre nuevos sistemas, generando expectativas sobre funcionalidad y patrones de interacción.
La extensa investigación práctica de Nielsen Norman Group (2024) conecta la teoría académica y la aplicación práctica de UX. Sus estudios demuestran que los productos exitosos minimizan la brecha entre los modelos conceptuales previstos por los diseñadores (cómo funcionan realmente los sistemas) y los modelos mentales de los usuarios (cómo piensan los usuarios que funcionan los sistemas). Cuando esta brecha se amplía, los usuarios experimentan confusión, errores y abandono, independientemente de la calidad estética de la interfaz o la completitud de las características.